Segreteria di Studio medico: le 5 + 1 regole per la comunicazione di front office

Comunemente chiamata come “accettazione” la funzione di Segreteria e Front Office in ambulatori e studi medici è sempre più importante per garantire la soddisfazione al cliente e prevenire lamentele e contenziosi. L’urgenza di una Segreteria e un un Front Office efficace è dovuta principalmente a due motivi:

  • La crescita della concorrenza in un mercato sempre più ricco di studi medici privati
  • Un cliente/paziente è sempre più esigente, informato e motivato a ottenere prestazioni all’altezza delle aspettative (anche perché pagante).

La Segreteria di Studio Medico oggi svolge compiti come:

  • Implementare il database con le informazioni sui clienti
  • accogliere i pazienti e informarli su prodotti e servizi,
  • rispondere alle loro domande anche al telefono,
  • prevenire o gestire le conflittualità tipiche della sala d’attesa,
  • tenere l’agenda degli appuntamenti dei medici.

Occorre quindi che il Personale di Front Office sviluppi doti relazionali e comunicative mirate a:

  • accogliere correttamente il paziente
  • comunicare professionalità e affidabilità
  • gestire le obiezioni e i clienti insoddisfatti,
  • promuovere e valorizzare lo studio medico e i servizi offerti.

Ecco le 5 +1 regole d’oro per ogni addetto di Segreteria di Studio medico:

  1. Utilizzare e implementare in maniera maniacale il sistema di gestione dei dati dei clienti.
  2. Definire le principali tipologie di cliente e per ciascuna individuare da un lato specifiche esigenze e priorità dall’altro criticità e obiezioni più comuni.
  3. Definire uno standard relazionale coerente con l’identità aziendale e capace di tener conto delle diverse tipologie di cliente.
  4. Definire i principali “punti di contatto” con il cliente/paziente e individuare, per ciascuno, specifiche modalità comunicative.
  5. Definire e condividere modi, tempi e contenuti della comunicazione allineando le performance di tutto lo staff su valori di eccellenza.

+ importantissimo nel tempo:

  1. Definire un sistema di analisi del feedback capace di alimentare una politica di custumer satisfaction in grado di affrontare il cambiamento nel tempo.

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