Comunemente chiamata come “accettazione” la funzione di Segreteria e Front Office in ambulatori e studi medici è sempre più importante per garantire la soddisfazione al cliente e prevenire lamentele e contenziosi. L’urgenza di una Segreteria e un un Front Office efficace è dovuta principalmente a due motivi:
- La crescita della concorrenza in un mercato sempre più ricco di studi medici privati
- Un cliente/paziente è sempre più esigente, informato e motivato a ottenere prestazioni all’altezza delle aspettative (anche perché pagante).
La Segreteria di Studio Medico oggi svolge compiti come:
- Implementare il database con le informazioni sui clienti
- accogliere i pazienti e informarli su prodotti e servizi,
- rispondere alle loro domande anche al telefono,
- prevenire o gestire le conflittualità tipiche della sala d’attesa,
- tenere l’agenda degli appuntamenti dei medici.
Occorre quindi che il Personale di Front Office sviluppi doti relazionali e comunicative mirate a:
- accogliere correttamente il paziente
- comunicare professionalità e affidabilità
- gestire le obiezioni e i clienti insoddisfatti,
- promuovere e valorizzare lo studio medico e i servizi offerti.
Ecco le 5 +1 regole d’oro per ogni addetto di Segreteria di Studio medico:
- Utilizzare e implementare in maniera maniacale il sistema di gestione dei dati dei clienti.
- Definire le principali tipologie di cliente e per ciascuna individuare da un lato specifiche esigenze e priorità dall’altro criticità e obiezioni più comuni.
- Definire uno standard relazionale coerente con l’identità aziendale e capace di tener conto delle diverse tipologie di cliente.
- Definire i principali “punti di contatto” con il cliente/paziente e individuare, per ciascuno, specifiche modalità comunicative.
- Definire e condividere modi, tempi e contenuti della comunicazione allineando le performance di tutto lo staff su valori di eccellenza.
+ importantissimo nel tempo:
- Definire un sistema di analisi del feedback capace di alimentare una politica di custumer satisfaction in grado di affrontare il cambiamento nel tempo.
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