Con il contributo di Daniele Zotti, esperto di formazione sui temi della negoziazione, ecco alcuni passaggi fondamentali per affrontare una trattativa articolata e complessa, evitando lo scontro o cedimenti sul prezzo.
Fra le molteplici sfide della quotidianità che un ottico deve affrontare, merita un posto di rilievo il cliente difficile. Quello che, per le sue richieste e i suoi comportamenti, riesce a mettere in crisi le trattative focalizzando l’attenzione sul prezzo o su condizioni e dettagli specifici, non riconoscendo e, quindi, non accogliendo la proposta di valore che gli viene presentata. Quel cliente con cui si potrebbe facilmente ed erroneamente andare allo scontro, innescando una contrattazione serrata e finendo così per perdere tempo e denaro. Quello al quale, per come considera l’acquisto, dobbiamo imparare a dire di no.
Negoziare fa parte di ogni ambito della nostra vita. Ognuno di noi è abituato a trattare continuamente, anche se spesso non se ne rende conto. Lo facciamo con la famiglia per decidere dove andare in vacanza, con un figlio per stabilire quante ore potrà utilizzare lo smartphone, con un collega per fissare i turni di lavoro. In tutte le sfere della nostra vita, da quella personale a quella professionale, saper trattare con gli altri significa ottenere risultati migliori e garantirsi maggiori soddisfazioni.
Il centro ottico non fa eccezione. Anche se il professionista ha definito una valida proposta di valore per la clientela, può perdere sicurezza al cospetto di un consumatore quando le trattative diventano articolate e aggressive.
«Le astuzie negoziali vengono in nostro soccorso e sono utilissime per aiutarci nella gestione dei clienti più difficili – afferma Daniele Zotti, da oltre vent’anni formatore sui temi della negoziazione – Purtroppo il punto vendita non è il luogo ideale per una contrattazione: basti ricordare che, di norma, questa avviene in contesti riservati, se non addirittura privati. Ciò pone l’ottico in una posizione di debolezza, poiché quando le richieste di sconto o di una condizione di favore sono avanzate davanti ad altri clienti che quindi ascoltano, quanto viene accordato influenza non solo quella trattativa, ma inevitabilmente anche le altre. La situazione sempre più frequente è quella del cliente che mostra un prezzo trovato su internet e lo presenta come la sua migliore alternativa all’acquisto in negozio: così facendo vorrebbe costringere l’ottico a una impari competizione. In questi casi, è bene dire di no con il coraggio della propria personalità e professionalità. Benché difendere un costo più alto sia molto difficile, occorre motivare il rifiuto in nome di quei servizi e di quella sicurezza che il web difficilmente garantisce».
L’arte del negoziato è il titolo del celeberrimo lavoro di Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton, tre docenti di Harvard, che hanno messo a disposizione di tutti noi le stesse tecniche utilizzate da diplomatici, politici e strateghi militari. Un manuale che, fin dal sottotitolo, “Per chi vuole ottenere il massimo da una trattativa ed evitare lo scontro”, spiega come la conoscenza di alcune tattiche e consigli negoziali possano risultare efficaci per affrontare il cliente difficile e risolvere le situazioni spinose. Anche nel centro ottico. Uno dei fattori più limitanti, infatti, è la paura di ricevere un no. Condizionati da ciò, molti professionisti finiscono per proporre come prima opportunità soluzioni a basso prezzo ritenute più facilmente accettabili.
Oppure, per timore di non chiudere la vendita, offrono uno sconto ancor prima che venga richiesto. Ricevere un no genera un senso di insicurezza e vulnerabilità che si ripercuote negativamente su autostima e fiducia in sé stessi. Ma farsi influenzare dalla paura del rifiuto è negativo nel breve e nel lungo periodo: ci si adegua su standard più bassi perché sono più facilmente raggiungibili.
Per prima cosa, meglio stabilire in maniera chiara non solo il prezzo, ma anche il massimo sconto oltre il quale non andare: concedere sul momento un ribasso extra può sembrare un’ottima soluzione per chiudere la vendita ma, a conti fatti, rischia di portare a qualcosa che non andava accettato.
Manteniamo una conversazione leggera e gioviale per evitare di surriscaldare i toni e incrinare la relazione: focalizziamo l’attenzione su elementi di valore non strettamente legati al prezzo, come professionalità, qualità, sicurezza e benessere visivo.
Sempre meglio evitare i range di listino orientativi, poiché risulterà difficile accettare di spendere 20 se si era parlato anche di 10: molto meglio definire il prezzo finale in modo dettagliato, argomentandolo scelta per scelta ed evidenziando le differenze tra l’una e l’altra.
Infine, dal momento in cui un cliente avanza richieste esose o addirittura irragionevoli, è inutile perdere tempo e conviene dire di no, motivandolo garbatamente: in fondo sta dimostrando di non saper apprezzare il valore che gli stiamo proponendo ed è quindi il caso di rinunciare alla vendita e congedarlo.
Articolo di Marco Brugnola autore della Rubrica “In Store” e pubblicato su B2eyes Magazine n2 2023