Limitarlo aiuta a migliorare le relazioni con i clienti e la qualità della vita lavorativa: ecco alcune semplici indicazioni per abbassarne i livelli, focalizzandosi ad esempio sul pensiero positivo e sul problem solving
L’estate è oramai un lontano ricordo e ogni ottico è tornato da tempo a fare i propri conti in negozio con una quotidianità caratterizzata da clienti sempre più esigenti e da un orizzonte economico all’insegna dell’incertezza. “Siamo tutti stressati” è il nuovo tormentone e ce lo ripetiamo spesso, anche se non volentieri. Come riporta l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, dopo il boom dell’online durante la pandemia il punto vendita fisico, seppur trasformato, è tornato protagonista degli acquisti e apre le proprie porte a nuovi consumatori sempre più digitalizzati e che si accontentano meno facilmente.
La gestione dello stress per gli ottici e i loro collaboratori diventa quindi indispensabile per migliorare sia i rapporti con i clienti sia la qualità della vita lavorativa. I professionisti della visione impegnati a contatto con il pubblico, magari dediti all’omnicanalità, possono essere soggetti a uno stress aggiuntivo nel caso in cui non siano adeguatamente preparati nell’uso delle nuove tecnologie.
Hans Selye, medico austriaco famoso per i suoi studi sulla materia, nel 1955 definiva lo stress come “una risposta (generale) aspecifica a qualsiasi richiesta (demand) proveniente dall’ambiente”. Si tratta di una reazione che il nostro organismo attua di fronte a quei compiti che affrontiamo quotidianamente e che riteniamo eccessivi. Anche tutto ciò che turba la nostra routine può dunque venire osteggiato. Pensiamo all’atteggiamento degli ottici verso la rivoluzione digitale che ha investito il mondo del retail: quella che una volta era una “romantica resistenza” all’utilizzo del computer in negozio, ad esempio, oggi significherebbe voler ignorare un radicale cambio di paradigma in atto che sta modificando le relazioni di vendita e la gestione stessa dello store.
Nuovi e vecchi problemi mai del tutto risolti stressano inoltre il centro ottico: la sfida di relazionarsi con consumatori sempre più particolari, esigenti e informati; la necessità di offrire un mix di prodotti più ricco, complesso e tecnologico; l’obbligo di proporre servizi più customizzati ma a fronte di budget più ridotti; l’incertezza di un mercato più maturo in cui è impossibile sentirsi al riparo dalla concorrenza. C’è inoltre una forte componente soggettiva: il cambiamento, che può essere stimolante per qualcuno, può risultare snervante per altri. Ecco che diventa fondamentale poter ritagliare a ciascun membro del team di lavoro il ruolo che gli è più congeniale e per il quale è più competente e preparato. Tuttavia lo stress non è necessariamente sempre negativo.
Se la reazione a uno stimolo si rivela adeguata ed efficace, comporta un miglioramento delle performance: si parla di eustress, positivo e benefico. Al contrario un ambiente che genera risposte negative causa inevitabilmente frustrazioni e malessere. In tal caso si parla di distress o stress negativo, che deve essere combattuto per evitarne le conseguenze.
Lo stress all’interno del punto vendita può essere gestito grazie ad alcuni fondamentali consigli.
- Innanzitutto è necessario accettare l’imprevedibilità dei clienti come un dato di fatto, indipendente dalla propria organizzazione. Appuntamenti cancellati, ritardi ingiustificati, imprevisti non dipendono da noi e per quanto si possa gestire al meglio l’attività, si devono accettare gli inconvenienti come fisiologici, senza demoralizzarsi o lamentarsi.
- Occorre essere flessibili e creativi, impegnandosi subito in qualcos’altro.
- Non bisogna, inoltre, focalizzarsi troppo sui numeri e sui Kpi, cioè i Key performance indicators: sebbene siano strumenti indispensabili per la gestione del lavoro, sono anche fonte di stress. Si può dedicare una parte della giornata a questo tipo di valutazioni per poi tornare subito a concentrarsi sulle attività che gratificano di più.
- Pensare alle soluzioni piuttosto che ai problemi: le difficoltà sono grande causa di stress perché non si superano da sole. Far prevalere una logica di problem solving aiuterà a ridurre il livello di tensione.
- E ancora: staccare la spina facendo delle pause durante la giornata, oltre a pianificarne di più lunghe durante l’anno. A cominciare dalla pausa pranzo, che troppo spesso è “di lavoro” e non “dal lavoro”: riuscire a distrarsi anche solo per qualche decina di minuti al giorno aiuta a liberare la mente e ricarica le batterie.
- Pensare in positivo: i pensieri condizionano le emozioni e gli stati d’animo, quelli negativi deprimono e demoralizzano. Nei momenti di difficoltà bisogna pensare in positivo solo a ciò che si deve fare, passo dopo passo, in quel preciso momento, evitando ogni altra fonte di distrazione: affrontare un problema è il primo inevitabile step per risolverlo e limitarne lo stress.
- Infine, continuare a formarsi, soprattutto nel campo professionale e in quello della comunicazione e della relazione con il cliente finalizzata alla vendita. Investire su se stessi aiuterà a migliorare l’autostima e a elevare la qualità della propria attività: come diceva il saggio Confucio, “scegli il lavoro che ami e non lavorerai neanche un giorno in tutta la tua vita”.
Articolo di Marco Brugnola autore della Rubrica “In Store” e pubblicato su B2eyes Magazine n.7 del ottobre 2023