Perché Francesco ha scelto di frequentare la mia palestra?
In un settore in continua evoluzione, è d’obbligo che a porsi questa domanda siano anche e soprattutto i trainer. Il settore tecnico infatti è quello che ha gli strumenti migliori per fornire la risposta più precisa in quanto spende molto tempo in sala a diretto contatto con i clienti. In una società sempre più pigra e sedentaria l’attività fisica proposta nei centri fitness è certo una risposta efficace ma non solo. La palestre è anche un luogo sociale di aggregazione dove oltre alla forma fisica e mentale si possono coltivare nuove amicizie e relazioni sociali.
Comprendere in tempo reale le esigenze dei clienti serve a rendere il servizio offerto più accattivante in modo da aumentare la soddisfazione del cliente e, conseguentemente, le vendite di servizi aggiuntivi oltre all’abbonamento base.
Quale tipo di bisogno deve indagare il trainer per centrare l’obbiettivo della personalizzazione dell’offerta?
Deve tenere presente, in estrema sintesi, due tipologie di bisogni:
1. Bisogni espliciti: sono quelli il cliente è disposti a dichiarare: sono spesso generici, legati alla forma fisica (dimagrire, tonificare) e ampiamente diffusi.
2. Bisogni nascosti: sono i veri motivi che ci portano in palestra e molto meno facilmente confessabili. Magari la voglia di operare un cambiamento nella vita per conoscere nuove persone, la volontà di acquisire sicurezza nei rapporti con se stesso e con gli altri grazie ad un rapporto migliore con il proprio corpo . I bisogni nascosti fanno riferimento all’esigenza di un profondo cambiamento di se che tira in ballo la fiducia in se stessi, l’autostima, la voglia di migliorarsi se non proprio di affermarsi o riscattarsi. Roba più difficile da confessare al primo istruttore che capita.
Chi lavora nel settore del fitness deve comprendere che dietro i bisogni manifestati apertamente e apparentemente banali, spesso si nascondono esigenze ben più profonde che cercano di essere soddisfatte.
Riuscire a individuarle, anche senza necessariamente esprimerle, significa avere la chiave per proporre al cliente soluzioni mirate altamente gradite che avranno alto impatto sulla sua motivazione e soddisfazione.
E in definitiva sul suo grado di fidelizzazione e sul suo budget di spesa che aumenterà per dare spazio a servizi e prodotti extra mirati sulle sue esigenze.